Il turismo è uno dei settori più rilevanti per l’Italia ed è in forte crescita anche in Puglia.
Più aumenta il numero di imprenditori che investono in questa fetta di mercato, più aumenta, di conseguenza la competitività tra aziende. In un contesto che richiede performance di alto livello, il corretto impiego di tecnologie digitali, nella relazione con il turista e nella gestione dei processi interni, può fare la differenza e decretare il successo. Con lo sviluppo del digitale il settore ha subito grandi cambiamenti e le esigenze e le abitudini dei viaggiatori si sono evolute insieme alle opportunità offerte dalle tecnologie. A parlare sono i numeri.
Le tecnologie non solo sono strategiche per il marketing ma indispensabili per il successo dell’impresa.
Se prendiamo, ad esempio, in considerazione tutto il tourist journey, possiamo notare come Internet sia ormai indispensabile e venga utilizzato da oltre l’80% dei turisti digitali italiani, cioè persone che hanno svolto online almeno una fase del viaggio (ricerca informazioni, prenotazione e acquisto, condivisione dell’esperienza, scrittura delle recensioni).
In particolare, l’83% dei viaggiatori italiani si informa in rete prima di acquistare e l’86% conclude online almeno un acquisto (alloggio, trasporto, attività o servizio esperienziale). La relazione azienda-cliente è dunque diventata negli anni “dipendente” dalla rete. Ecco perché, le strutture ricettive e tutti gli attori del settore devono comprendere il valore del cambiamento digitale e muoversi verso mondi human & digital di relazione e fidelizzazione dei clienti.
Nello specifico occorre concentrarsi sul rafforzamento dei canali diretti e sulle strategie omnichannel, vale a dire captare i clienti tramite tutti i possibili canali di acquisizione ed instaurare una comunicazione, garantendo loro un’esperienza personalizzata e accompagnarli lungo tutta la customer journey.
Ma c’è un ulteriore aspetto che va analizzato.
Il mobile si conferma molto rilevante, grazie anche alla forte crescita del mercato dei servizi e delle attività (culturali e sportive, tour guidati, ma anche “salta la coda”, parcheggi, ecc.) che vengono acquistati sempre più da cellulare e durante il viaggio. Tra i turisti che hanno prenotato o acquistato almeno un’attività online, il 66% lo ha fatto da smartphone. In linea generale oltre l’80% dei turisti utilizza il proprio dispositivo mobile lungo il journey in particolare per la ricerca di informazioni, ma anche per il pagamento, per scrivere le recensioni e condividere sui social la propria esperienza.
La relazione azienda-cliente è diventata negli anni “dipendente” dalla rete.
Un altro trend rilevante è legato all’utilizzo dei chatbot che si stanno rivelando uno strumento importante per entrare in relazione con il turista e offrirgli un servizio a valore aggiunto. La ricerca di Osservatori.net mostra infatti come già il 10% dei turisti italiani abbia utilizzato una chat durante l’ultima vacanza, in particolare per richiedere informazioni (40%) e in alcuni casi anche per prenotare o pagare servizi acquistati (poco più del 20%). Il valore dei chatbot però non si esaurisce nella relazione con il cliente finale, ma si rivela altamente importante anche in ambito B2B, nella relazione con gli intermediari.
Le percentuali e l’analisi fin qui esposte ci conducono ad una considerazione finale: le tecnologie a disposizione e i contenuti generati di conseguenza dagli utenti, non solo sono strategici per il marketing aziendale ma indispensabili per la riuscita dell’investimento, visto nella sua totalità, nel settore del turismo.
Data l’importanza del digitale in questo settore, non possiamo certamente mancare all’edizione 2020 del Buy Tourism Online che si terrà a Firenze dal 12 e 13 Febbraio 2020. OnLife è il tema di quest’anno e tutto il comitato scientifico punta a porsi e a porci domande sui nuovi modelli cognitivi necessari per orientarsi nel presente, leggere e comprendere il mondo, riportando l’uomo al centro.
Rossana Turi, la nostra digital strategist, farà parte del social media team di BTO. Seguitela sui nostri canali per un racconto in real time.
